¿Por qué todo el mundo habla de omnicanal si nadie lo hace?

Santi, el pescadero de mi barrio sí es multicanal pero no escala. La práctica totalidad del Commerce español podría escalar pero está muy lejos de ser multicanal.
Santi vive en mi barrio, de modo que encontrármelo por la calle viene a ser un recordatorio – retargeting – de su tienda, además Santi nos avisa por WhatsApp cuando recibe bacalao en semi-conserva, por si esto fuera poco Santi sabe que si le pido gambas y almejas lo más probable es que esté comprando para una paella de modo que me recomienda un hueso de rape, unos calamares y me regala además unos cangrejos.
A diferencia del 99% del eCommerce, Santi sabe que soy yo a quien se encuentra por la calle, sabe que soy yo quien lee en WhatsApp: me acaba de llegar bacalao fresco, y que también soy yo quien le compra pescado para hacer una paella los sábados. Santi se fija en la persona y no en el medio, Santi suma la información sobre mí pero Santi no escala porque ni su cabeza ni su tiempo son infinitos.
Pensemos ahora en Santi como si fuera una base de datos como puede ser la base de datos relaciona de la web de un eCommerce; pero además está su mujer Luisa, que sería otra base de datos como por ejemplo la que tiene el gestor de relaciones con clientes – CRM -; además esta su socio con el que comparte local, que no es otro que Juan Carlos el Frutero, este sería a efectos de eCommerce otra base de datos como la del gestor de recursos del eCommerce – ERP -. Son tres bases de datos con tres propósitos bien distintos, como podrían ser un motor de eCommerce, pongamos Magento; un CRM, pongamos Salesforce y un ERP, pongamos SAP. ¡Pero ellos tres están integrados!, y además tienen integrada también la parte online, en este caso WhatsApp y Facebook con la parte offline, en este caso, sus tiendas, una pescadería y un frutería que comparten local.
Los eCommerces los medianos y grandes suelen tener integrado el motor web con el ERP para conocer el stock de producto y no vender algo que no tienen, en cambio muy pocos han integrado su CRM con los dos anteriores; en mi opinión esto se debe al efecto Office que inventó Microsoft, es decir, nos han vendido unas soluciones super-completas de las que solo necesitamos un 5% de su funcionalidad, pero hay otro 5% de funcionalidad que necesitamos pero no nos traen y además están pensadas para vivir solas sin hablarse con nadie.
El eCommerce sí puede escalar y registrar mucha más información sobre mí que Santi porque mi móvil le cuenta donde estoy, qué resolución de pantalla tiene o qué páginas navego y he navegado antes; eso sí, cuando abro el navegador del ordenador esa misma tienda ya no sabe quien soy,… y no digamos nada cuando voy a esa misma tienda física pues en ese caso vuelvo a empezar de cero pero a mí me gusta que me llamen por mi nombre y que sepan que suelo comprar bacalao fresco entre semana y hago paellas los domingos.
Hoy tenemos cookies para registrar lo que hace un visitante de nuestra web, si este se identifica además podemos asignarle el histórico de navegación y compras, si se le ocurre identificarse en el móvil podremos fundir sus dos historiales y así sucesivamente. En el lado offline tenemos los beacons, el geoposicionamiento GPS o de redes y NFC o RFID para que una aplicación móvil nos diga donde está. También tenemos las tarjetas de fidelización que nos informan de las compras.
Pese a que la tecnología está preparada para identificar, registrar la actividad y actuar combinando online y offline nadie lo hace porque los sistemas no se integran, la analítica online y offline no se juntan, las cookies de tercera parte solo sirven hoy para que nos persigan por todo Internet con un mismo anuncio que estamos hartos de ver. Estamos lejos de un omnicanal donde el dependiente sepa que la semana pasada vimos las cigarras en la web y que solemos comprarlas cuando están baratas. Hay antes que tomar muchos datos de muchos sitios, hay antes que crear muchas reglas de negocio, pero sobre todo hay antes que integrar muchos sistemas distintos.
La integración de sistemas ha de partir de nuestra analítica web, estamos habituados a unas métricas que no son las que Santi usa en su pescadería, el por ejemplo sabe cuantas de las personas a las que ha avisado del bacalao por WhatsApp acaban comprando, pero si preguntas a un director de eCommerce cuál es su conversión según fuente de tráfico lo más probable no es ya que no lo sepa sino que no lo tenga configurado en Google Analytics. La plataforma de comercio electrónico más habitual entre el Top 100 de mayores eCommerces es el desarrollo a medida con un 40% de la cuota de mercado, podemos pensar que esto se debe a que a esta gente le sobra dinero para innovación, pero realmente lo que ellos sí saben es que es la lógica de nuestro negocio quien ha de diseñar la lógica de nuestra IT y no al revés como sucede hoy.
Publiqué este artículo en la revista de papel del Foro de Economía Digital

Como actuar en redes sociales: ¿Persona o empresa?

La mayor parte de las decisiones importantes de nuestra vida las tomamos sin criterio, sin datos suficientes o aún peor, sin ser conscientes de que las estamos tomando. Piensa en cuando elegiste qué estudiar, cuando decides casarte, hipotecarte, y no digamos nada de cuando decides tener hijos.

Ayer, en el eCommBeers puse a mi amigo Javier Martín en un aprieto que, además no venía a cuento. Mea culpa. Hablábamos de social media para comercio electrónico y no se me ocurrió otra cosa más que hacerle esta pregunta.

Si empezaras ahora mismo desde cero ¿tuitearías como @loogic o como Javier Martín?

A Javier le sobran tablas para salir de una aprieto como este y concluyó que hoy quizás sí hubiera dado mas peso a su marca personal, y que depende del propósito para tí de las redes sociales. Y a veces se sorprende de haber aguantado Loogic como marca personal todo este tiempo.

Decidir entre marca personal o marca empresa para presentarnos en las redes sociales es una pregunta compleja que no se le debe hacer a un amigo. No obstante, como yo me he equivocado haciendo una cosa y la otra, por lo que tengo suficiente criterio para darte una solución al enigma.

Para mí es una cuestión de plazos, si primas el corto es mejor la marca empresa, si buscas el largo plazo es mejor la marca personal.

Hace catorce años creé mi primera empresa, Desarrollo Rural y Estudios Medioambientales Tecnología – drematec, un feo nombre que todavía arrastro aunque no era tan feo en 1999; luego un par de ellas de cuyo nombre no quiero acordarme. En madri+d llevé el blog de emprendedores de base tecnológica, luego relancé Redepyme, creé Emprendeoi y Open Green, y ahora formo parte de BrainSINS. En todas y cada una de ellas he tenido varias veces mas tráfico que cuando utilizo mi marca personal. Para mí está claro, entras antes en un blog de una marca empresa que en una marca personal. Es mas, diría que entras unas cinco veces más fácilmente en marcas empresa que en marcas personales.

El problema de las marcas empresa es que muy pocas duran toda tu vida, y cada vez son menos. A mis treinta y seis años ya he lanzado cuatro marcas empresa y he colaborado en otras cuatro. En cambio tu marca personal te acompaña toda tu vida, a no ser que quieras ser muy transgresor o tendencioso al elegirla. Mientras tu marca empresa suma las casillas de cinco en cinco tu marca personal lo hace de uno en uno, pero la primera se resetea de vez en cuando mientras que la segunda no debería resetearse mientras estés vivo.

Nueva Zelanda reisiste las presiones y mantiene a mega.nz.com

Me gusta Nueva Zelanda, juego a rugby y me enamora el estilo de juego neocelandés: noble, directo y generoso. Nueva Zelanda es un país muy nuevo con tan solo cuatro millones de personas y una naturaleza envidiable. Para los aficionados al rugby, Nueva Zelanda sí estaba en el mapa, para el resto del mundo, no.

Nueva Zelanda hizo una apuesta muy fuerte cuando convirtió a su cine en una cuestión de estado con El señor de los anillos.
Vivimos en un mundo de marcas, por supuesto de marcas-país, y Nueva Zelanda no quería seguir estando fuera del mundo de las marcas-país. Ojo, España ya hizo lo propio en los ochenta con el flamenco y demás.
Kim Dotcom celebraba un año desde su detención presentando el nuevo Megaupload mega.co.nz desde Auckland y con un dominio neocelandés. Confieso que no probé Megaupload, pero en esta ocasión me pudo la curiosidad y me di de alta en los primeros minutos, en los que 100.000 personas nos registramos.
tweet 1Nueva Zelanda lo había vuelto a hacer. Al igual que con la trilogía de El señor de los anillos y EL hobbit, Nueva Zelanda ha amparado una iniciativa más grande que el propio país a efectos de marca. Saben a lo que juegan, y juegan duro.

tweet 2

Hoy el mundo está marcado por tres modelos, el asiático centrado en el hardware, el europeo gobernado por las telecos y el norteamenricano donde priman los contenidos. Estados Unidos ya había cerrado Megaupload en Hong Kong y lo abortó antes de nacer en Gabón (salía con el dominio me.ga). Nueva Zelanda ha jugado muy fuerte soportando las presiones del lobby norteamericano de los contenidos, aunque hoy nadie hable de ello.

Mega representa un Internet distribuido. Decir Internet distribuido es una redundancia, puesto que la Red es, por definición distribuida, aunque aquellos que se empeñan en romper su neutralidad busquen centralizarla. Internet nació así, cuando su padre, Sir Tim Berners Lee se negó a patentar la World Wide Web mientras trabajaba en el Cern de Suiza.

Mega es además cifrada. Ojo aquí, porque poco van a poder hacer los gobiernos pues no solo no saben donde están físicamente las cosas (distribuida) sino que tampoco saben que contenido está circulando (cifrado).

Mega es, en cualquier caso una oposición al viejo modelo de venta de contenidos. Hoy los contenidos son gratis en un 99% el 1% restante se reserva a superproducciones del cine como El señor de los anillos, de libros como Harry Potter o de videojuegos como Uncharted.

Por fin un modelo de negocio para Facebook: escribe a Zuckerberg por 100$

En 2001 muchos inversores juraron y perjuraron que nunca más les iba a pillar una burbuja de Internet como la de 2000, y doce años mas tarde un mozo de 27 años se la vuelve a liar. Zuckerberg sacó el verano pasado a Facebook a bolsa con $100mM de valoración y si unos ingresos claros.

A diferencia de lo que sucedía en el año 2000, Facebook sí que genera ingresos, en este caso por publicidad, pero dichos ingresos no justifican una valoración tan alta como con la que salió a bolsa, dejémoslo claro, con la publicidad se gana Google la vida y punto. Dicha valoración se basaba en expectativas, principalmente vinculadas a la evolución del sCommerce, es decir del comercio electrónico social, algo que ya se ha demostrado un fiasco.

O mas bien con unos ingresos tan claros que estaban inflados.

Poco después, cuando la cotización cae a la mitad dice que estaban iterando. Para los que no conozcan el término, se habla de iterar modelos de negocio cuando las startups prueban nuevos productos en mercado sin tener claro como van a ganar dinero. Pero las empresas que salen a bolsa no iteran, Facebook debió venir iterado de casa.

Ahora se nos descuelgan con mensajes de 1$, y de 100$ si se trata al jefe de la piramidal; sí, ese tipo de modelo de negocio es lo que toda la vida se llamó (timo) piramidal. Si no fuera porque es Mashable quien lo publica pensaría que es una inocentada.

Ojo que este verano: Zynga ya había pasado de 11 a 3 dólares; Netflix, de 300 a 57; Groupon, de 20 a 6,6 dólares…Caídas en menos de un año. Facebook, de 42 a 26 dólares, esto solo en dos meses de cotización. Ahora aún están peor.

Empresas rutilantes de la segunda generación de las puntocom, y de la Web 2.0, que comenzaron a cotizar en el índice Nasdaq, pierden gran parte de su valor bursátil en menos de un año. Y aún hay gente en España que pretende copiar el modelo, cuando en ocasiones así, como dice Agustín Cuenca, ir segundo es una ventaja.

Mientras tanto, Google, Amazon y Apple se parten el bacalao.

Google tiene el viento a favor

No se hasta dónde puede llegar Google, pero creo que será la empresa mas poderosa de la Historia.

Me explico, el futuro está en la movilidad, en la independencia del dispositivo, en la ergonomía y en disponer de un ecosistema completo de gente que desarrolle para tí. Y Google ya tiene todo eso.

Su gran competidor es Apple, actualmente la empresa mas valiosa del mundo. Pero Apple es segmento premium, aunque mucha gente se haya equivocado pensando que su operadora le regala el iPhone, realmente el iPhone cuesta 600€. Es premium y además ha perdido a Steve Jobs; y yo, al contrario de lo que piensa Wall Street, creo que Jobs no es sustituíble.

En movilidad primero fue Palm OS, que murió, como Windows mobile. En software libre Nokia mató a Symbian liberándolo de mala manera. Blackberry se sostenía sobre la centralización de datos, algo que va contra la idiosincrasia de una red distribuida como es Internet; y esa centralización la mató la pasada semana con el fallo de todos sus dispositivos durante días. Ahora Apple comienza a ser vulgar con una actualización de software para su iPhone e iPod que da problemas. En fin, que Google lo tiene todo de cara, solo hay que esperar a ver si Larry Page es capaz de conducir a la que, creo será la mayor empresa de la Historia.

Tiempos de emergencia y reglas para sobrevivirlos

Sí, también estamos en la situación producida por algunos desastres; pero ahora me refiero a la emergencia como el poder que va de abajo hacia arriba. A los sistemas emergentes, y no a las guerras entre gobiernos y especuladores o entre partidarios del Dólar y del Euro; guerras en las que solo somos fichas de un gran tablero de ajedrez.

Ahora se habla de una doble recesión, compuesta por: una recesión perpetua, y una revolución en ciernes. Como no me apetece discutir al amigo Seth Godin, no me meto ahí; pero sí en los motores del cambio, los cuales, para no ser original, insisto en que son colaboración y trasparencia.

Las jerarquías se nos mueren entre las manos, nadie duda que si la Iglesia Católica hubiera nacido democrática no hubiera durado 2.000 años,… ni tampoco 20, probablemente. Las jerarquías son formas muy estables, y seguirán teniendo su lugar en instituciones donde la estabilidad es crítica, sectores como: clero, militar o bancario pueden ser ejemplos. No así en el resto, donde se van imponiendo poco a poco los sistemas emergentes, las comunidades autogestionadas, las redes,… o como queramos llamarlas. Y estos sistemas triunfan porque son mas eficientes, porque aprovechan los residuos, porque se generan sinergias basadas en transparencia y colaboración.

Internet no es una plataforma fértil mas, sino un tipo nuevo de plataformas. Piensa en las plataformas de vida que crean los arrecifes de coral:

De las aproximadamente 48.000 especies reconocidas de vertebrados, más de la mitad son peces. De estas, más del 60 por ciento viven exclusivamente en ambientes marinos. A pesar que los arrecifes de coral son menos del uno por ciento del área total de los océanos del mundo, aproximadamente la mitad de todas las especies conocidas de peces marinos se encuentran concentradas en estas aguas tropicales poco profundas.

Wikipedia

Internet permite crear nuevos atolones, con nuevas formas de vida que se alimentan de los desechos de otros, que protegen o son protegidas por otros,… en definitiva que colaboran; sean conscientes de ello o no.

El conocimiento va ahora más de abajo hacia arriba que de arriba hacia abajo; los nuevos fenómenos son auto-organizados, no hay líder, no hay hormiga reina que los dirija. Su comportamiento se puede predecir, aunque para hacerlo no se trata de seguir al líder, sino de ver a los individuos, al espacio que ocupan y a las pocas reglas que lo gobiernan como un conjunto, casi como un organismo vivo, coherente y con un fin común, unos individuos que se dirigen hacia un bien comunal.

Obviamente, en el seno del sistema irán surgiendo líderes poco a poco, líderes que no se auto-postulan, sino que son elegidos por la Comunidad,… y la Comunidad siempre elige a aquellos que mas valor aportan al grupo. Pero ahora estamos en la fase revolucionaria, en la emergente y esos líderes todavía no se han consolidado, y quizás no lleguen a consolidarse nunca.

Imagina ahora que vas al parque, coges unas cuantas hormigas y las metes en un recipiente cerrado con comida, las dejas que vayan construyendo su pueblo y las vas observando. Tienen muy pocas reglas, y muy pocas formas de comunicación, pero se intercambian información muchas veces por día y de esa manera van generando un conocimiento colectivo y materializándolo en un espacio para vivir. Se reproducen, aparece una reina, que solo es reina en la medida que es la única capacitada para reproducirse; y las nuevas hormigas van aprendiendo del conocimiento colectivo acumulado.

Esto nos lleva a una tres conclusiones cuando somos nosotros los que diseñamos un nuevo sistema para que sea gobernado por la emergencia:

1. La importancia de las reglas que fijemos. Han de ser pocas, claras y muy bien pensadas sus posibles consecuencias a futuro. Facebook no puede decirles a sus usuarios qué es lo que han de hacer allí, pero sí puede poner unas reglas sencillas (creo que no deben ser más de 10) para comportarse allí. Las millones de interacciones siguiendo dichas reglas han hecho que Facebook haya ido configurándose tal y como es. Las reglas primigenias se van transformando en comportamientos aceptados por los miembros de la Comunidad en primera, segunda, tercera, y sucesivas derivadas; pero siempre se basan en las iniciales sumadas a los comportamientos de los miembros y al entorno en el que viven. Las reglas han de ser sencillas para permitir que los usuarios sean quienes construyan la comunidad. Muchas reglas generan inseguridad, pocas reglas también generan inseguridad.

2. Los primeros colonos marcarán el devenir del sistema; si son agresivos tendremos un sistema lleno de conflictos, si son demasiado tranquilos harán un sistema poco innovador,… Deben tener capacidad para atraer a nuevos usuarios, esto es carisma; deben ser proactivos y tener sentido de pertenencia a a tribu, actitud y sentido que contagiarán y servirán de filtro para la entrada de nuevos colonos. Piensa que Facebook estaba casi vacío allá por 2007 cuando se empezó a popularizar. Fuimos llenándolo poco a poco para que hoy, cuando te das de alta lo encuentras y tragua los e-mails de tu agenda de contactos, y aparece, como por arte de magia, lleno de contenidos y personas que conoces.

3. Un sitio flexible, agradable y con personalidad propia. Poco a poco, los usuarios irán dibujándolo en detalle, pero el diseñador inicial puede y debe crear un lugar que fomente que cada cual se exprese como es, y que el grupo en sí se sienta bien allí. Se dibujan unos contornos iniciales flexibles y porosos, y se focaliza en un tema inicial, en un punto de acuerdo entre los primeros colonos.

Así que, si estás creando una red social: pon pocas reglas, simples y bien pensadas; elige y gánate a buena gente para probar la beta; y por último, crea un entorno flexible y agradable para que interactúen.

¿Cómo debe ser una red social para que funcione?

Si quieres construir una red social y te fijas en aquellas que ya han tenido éxito, como Facebook, llegarás tarde a la carrera evolutiva de las web 2.0; ten en cuenta que las redes sociales con éxito en 2006 eran mejores que las de 2005 y peores que las surgidas en 2007, por eso, en este momento es mejor olvidarse de Linkedin, Youtube y Orkut para buscar una mayor perspectiva, ese punto de vista mas alejado de las noticias de Techcrunch te lo puede dar la idea de la complejidad, y en concreto los sistemas emergentes.
Sistemas emergentes es un libro de 2001 escrito por Steven Johnson, un gurú de la informática, y parte de sesenta años de investigación en campos como: la Biología, las Matemáticas, la Informática o la Planificación urbanística. Basándose en la diferencia de comportamiento entre un elemento simple y un gran sistema formado por muchos de esos elementos se llaga a la conclusión de que “mas es diferente”, el eslogan de la teoría de la complejidad. He metido todo este rollo para ver que las conclusiones obtenidas del comportamiento de las hormigas pueden ayudarnos a entender el funcionamiento de una red social de Internet, así como muchos otros sistemas complejos.
La ignorancia es útil. Los sistemas emergentes pueden volverse inmanejables cuando sus elementos son excesivamente complejos.
Alentar los encuentros casuales. Los encuentros entre elementos del sistema son individualmente arbitrarios pero en conjunto permiten medir y alterar el estado macro de todo el sistema.
Buscar patrones en los signos. Reconocer los signos de varios elementos del sistema permite obtener información sobre el estado global.
Prestar atención a tus vecinos. La información local conduce a la sabiduría global.

Entrada publicada en diciembre de 2008 en madri+d

Google vuelve a la estrategia del Gmail con Google+

Google gana dinero en los anuncios del buscador. La publicidad supone la mayor parte de sus ingresos.

Para fidelizar a sus usuarios lanzó Gmail en 2004. El correo web de Google era entonces infinitamente mejor que su competencia, Hotmail por espacio de disco pero sobretodo por su velocidad. Google ya había nacido así, ganando en velocidad a Terra, Yahoo o Lycos. Simplente, cuando querías buscar algo,  su página tardaba la mitad de tiempo en pasar por áquel modem de 56Kb. Aquél modem que rechinaba al conectarse a la línea telefónica sufría para cargar a sus competidoras; páginas llenas de noticias con las que pretendían fidelizar al usuario, sin darse cuenta que las personas iban a buscar las noticias al buscador y no a leer su menú, que aquello de la Internet no funcionaba como la televisión.

Con Gmail, Google comenzaba a devolver a sus clientes algo del dinero que ganaba vendiendo publicidad, y también recubría su buscador con una corona de servicios buenos y fáciles de usar que fidelizaban a las personas. No olvidemos que la empresa Premio Príncipe de Asturias de Comunicación es muy rentable también. Además Google sabía de la promiscuidad de la gente en Internet que se puso de manifiesto en la burbuja .com de 2001.

Hoy Google crea una red social pura, un Facebook que se llama Google+, su segunda red social tras Orkut, que es lider en Brasil e India. La crea tambien porque el buscador se enfrenta a dos enemigos, en primer lugar la publicidad contextual de Facebook y las tiendas que se crean ya en La red social; en segundo lugar está el crecimiento de Bing – el buscador de Microsoft – en Estados Unidos.

Dicen que Google + está hecha para geeks, pero también estaban hechos para geeks: Google, Gmail, Docs o Youtube y mire usted donde han acabado.