Los mercados son conversaciones
Primera conclusión del Manifiesto Cluetrain
Este manifiesto ya es de 1999 y con todo lo que ha cambiado la película, Cluetrain parece que no pasa de moda, e incluso parece que ahora se entiende mejor. La Teoría de Jane Jacobs que hablaba de ciudades con aceras anchas en las que la gente paseara cómodamente y pudiera saludarse se publicó en 1961 – The Death and Life of Great American Cities.
Si los mercados son conversaciones quiere decir que no son monólogos como hasta ahora. Las marcas tienen que escuchar y Twitter es un buen sitio para escuchar, se ha demostrado con el boicot de los controladores estos días. El hotel donde se reunían, la asociación que los convocaba y la aerolinea más afectaba estaban escuchando y respondiendo en Twitter. Esto no solucionó el problema, pero tal vez sí evitó males mayores.
Pequeñas conversaciones pueden tener efectos demoledores por la capacidad que ofrece Internet para amplificar y distribuir señales. Cuanto más cerca de nuestro centro de gravedad se produzca el impacto más posibilidades tiene de ser amplificado. Me explico: las cosas de la cabeza se propagan mal, las del corazón mejor, y cuando realmente vuelan los mensajes es cuando salen de las tripas. Lo visceral se amplifica con suma facilidad.
Los mercados ya eran conversaciones en su origen, créeme, se de lo que hablo, despachar verduras en un mercado semanal de pueblo es más parecido a conversar que a hacer un trabajo físico. Pero la era de las grandes empresas y del Mass Media nos privó de la posibilidad de conversar con nuestro cliente o con nuestro proveedor. En pro de una mayor industrialización de los procesos estos se masificaron, y ahora resulta que al Hombre del Siglo XIX sólo se le convence de uno en uno. Todo apunta a que la marca que no converse educadamente se va a quedar fuera de juego.