Sistemas emergentes VI: Conversas

Os mercados são conversas

Primeira conclusão do Manifesto Cluetrain

Este manifesto data de 1999 e, com tudo o que mudou no cinema, Cluetrain parece ser intemporal, e até parece ser melhor compreendido agora. A Teoria de Jane Jacobs que falava de cidades com passeios largos onde as pessoas pudessem passear confortavelmente e cumprimentar-se, foi publicado em 1961. The Death and Life of Great American Cities (A morte e a vida das grandes cidades americanas).

Se os mercados são conversas, isso significa que não são monólogos como têm sido. As marcas têm de ouvir, e o Twitter é um bom sítio para ouvir, como demonstrado pelo boicote ao controladores nestes dias. O hotel onde se encontravam, a associação que os convocou e a companhia aérea mais afetada estavam a ouvir e a responder no Twitter. Isso não resolveu o problema, mas pode ter evitado males maiores.

Pequenas conversas podem ter efeitos devastadores devido à capacidade da Internet de amplificar e distribuir sinais. Quanto mais próximo o impacto estiver do nosso centro de gravidade, maior é a probabilidade de ser amplificado. Passo a explicar: as coisas que vêm da cabeça espalham-se mal, as que vêm do coração espalham-se melhor, e quando as mensagens voam realmente é quando vêm do intestino. O visceral é muito facilmente amplificado.

Os mercados já eram originalmente conversas, acreditem, eu sei do que estou a falar, despachar legumes num mercado semanal de aldeia é mais uma conversa do que um trabalho físico. Mas a era do grande capital e dos meios de comunicação de massas privou-nos da possibilidade de ter uma conversa com o nosso cliente ou fornecedor. Em prol de uma maior industrialização dos processos, estes foram massificados e, atualmente, verifica-se que o homem do século XIX só pode ser convencido um de cada vez. Tudo aponta para o facto de que a marca que não conversar educadamente vai ficar fora do jogo.


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