O retalho que não atingir um verdadeiro omnicanal estará morto dentro de 5 anos.

Passaram 10 anos desde o fim da vale tudo na Internet

Neste mundo da Internet, as expectativas dos clientes já não são negociáveis e o site que perde uma delas é deixado para trás. Vejamos um exemplo de expetativa: há 10 anos, o tráfego móvel começou a crescer tanto que hoje é o dobro do computador, de modo que as páginas que não se adaptaram há 5 anos ao pequeno ecrã desapareceram inexoravelmente porque desistiram de dois terços do seu tráfego e também os deixaram com uma péssima experiência do usuário. O mesmo acontece com o tempo de carregamento da página, algo a que pouca gente dá importância, mas há estudos que dizem que a partir de 2,5 segundos cada segundo que aumenta o tempo de carregamento faz baixar a conversão de um eCommerce em 20%, pelo que se o nosso site demora mais de 5 segundos a carregar teremos perdido metade do tráfego pelo caminho, e pior: teremos deixado um mau sabor na boca dos utilizadores.

Há outros elementos intangíveis que devem ser adicionados a um sítio Web hoje em dia, embora há alguns anos fossem auxiliares, como o certificado https, se não quisermos que apareçam avisos feios no browser quando somos visitados, e, em geral, podemos dizer, parafraseando Mies Van der Rohe menos é mais porque, embora não precisemos de ter todas as funcionalidades da Amazon para vender, temos de proporcionar uma experiência capaz de satisfazer as expectativas cada vez mais elevadas dos utilizadores. Por outras palavras, uma experiência ao nível da Amazon, mesmo que a funcionalidade seja 5% da oferecida pelo gigante do comércio eletrónico.

Obrigações e aspirações do comércio eletrónico

Por vezes, procuramos cada vez mais funcionalidades quando estamos à procura de menos é mais e só devemos dar o que podemos dar bem, por exemplo, os factores mais importantes no comércio eletrónico são tão simples como: envio gratuito (70%), devoluções fáceis (62%) e informações e imagens dos produtos (54%). A personalização da experiência de compra é outra vantagem e a sustentabilidade é já um fator obrigatório, uma vez que, de acordo com a PWC, 41% dos consumidores reconhecem evitar a utilização de plástico nas compras e 37% escolhem produtos mais sustentáveis do ponto de vista ambiental.

Em matéria de sustentabilidade, nem o consumidor nem o legislador têm ainda em conta o enorme desperdício da logística e das embalagens do comércio eletrónico atual. Os centros das cidades começam a ficar saturados de carrinhas de mais de duas toneladas que percorrem vários quilómetros para entregar uma pequena caixa de 100 gramas e depois dão meia volta. Alguém, a dada altura, vai exigir que agrupem as encomendas para libertar as nossas ruas e os nossos pulmões. Suponho que alguém, a dada altura, exigirá aos retalhistas que, para enviarem uma pendrive que já tem plástico e cartão embrulhados, não ponham outra caixa por cima onde caberiam 50 pendrives como essa e a encham de papel amachucado para que não faça barulho quando for sacudida.

O omnicanal está a impulsionar o retalho

Do estudo recente Retalho em Espanha O relatório recentemente publicado pela Google mostra a evolução das lojas físicas para o comércio em linha e dos eCommerces para o ponto de venda físico. Há alguns anos, ainda havia pessoas de mente estreita que viam o sobre como uma competência do desligado e vice-versa, mas hoje em dia ninguém duvida que se complementam, e pode ter a certeza de que as lojas que não conseguirem o omnicanal terão desaparecido dentro de 5 anos, porque as expectativas dos compradores vão nesse sentido e quem não as cumprir ficará fora do jogo. Por exemplo, 80% dos compradores que assistiram anteriormente a um vídeo relacionado com uma compra reconhecem-se influenciados por esse conteúdo.

O comércio eletrónico há muito que deixou de ser um jogo.

O comércio a retalho representa 30% da economia global e o comércio eletrónico cresce há quatro anos a um ritmo superior a 20%, mas apesar disso, apenas 1 em cada 5 empresas no nosso país vende online, embora curiosamente a Espanha seja o quarto país da Europa onde mais compras são feitas online. Como se isso não bastasse, a Internet é decisiva no ponto de venda físico porque em 80% dos casos é pesquisado antes e esta pesquisa é feita mais na web (72%) do que no ponto de venda físico (57%).

Há produtos que já são maioritariamente comprados no comércio eletrónico, tais como: electrodomésticos (56%), jardinagem (42%) e moda (44%); enquanto há outros em que as vendas físicas continuam a dominar: alimentação (94%) e moda (44%). enquanto há outros em que as vendas físicas continuam a dominar: alimentação (94%) e beleza (87%).

Apesar disso, há quem continue a pensar que a criação de um comércio eletrónico é fácil e barata, e talvez tenha razão, mas não é isso que acontece normalmente. Pelo contrário, uma loja online bem construída implica normalmente mais investimento, mais manutenção e mais custos de desenvolvimento do que uma loja física, mas é uma questão de avaliar o retorno do investimento e, obviamente, as sinergias geradas pelo omnicanal.

ROPO: Pesquisa Online Compra Offline

Em Espanha, segundo a Google, dois terços dos utilizadores informações ou compras em linha, pouco mais de um terço procuram numa loja física, enquanto apenas 22% recorrem à televisão, à rádio ou aos jornais. enquanto apenas 22% recorrem à televisão, à rádio ou aos jornais.

É claro que os retalhistas já perceberam as vantagens do omnicanal e metade deles já faz entregas ao domicílio. já se aperceberam dos benefícios do omnicanal e metade deles já faz entregas ao domicílio já fazem entregas ao domicílio depois de comprarem na loja, e os caminhos do omnicanal são inexcrutáveis. O omnicanal é inexcrutável.

Em conclusão

A tendência do retalho em 2020 é a convergência do físico e do digital, o que se tornará uma obrigação para quem quiser estar vivo daqui a 5 anos. A combinação do físico e do digital continua a ser uma oportunidade e basta ver como os eCommerces estão a abrir lojas físicas e também como as lojas físicas estão a tornar-se cada vez mais digitais para melhorar a experiência de compra.

E atenção porque o omnichannel não é um produto comercial que nos deixa maravilhados quando o vendedor do dia no-lo mostra. produto que nos deixa maravilhados quando o vendedor do dia no-lo mostra. O omnicanal consegue-se com transparência entre departamentos para evitar silos de informação. silos de informação, com software artesanal para ligar tudo a tudo, com projectos pouco espectaculares tudo, com projectos pouco espectaculares para unificar, normalizar e partilhar a informação e, sobretudo, com disciplina em torno da informação e, sobretudo, com disciplina em torno de objectivos e resultados-chave para a empresa. resultados-chave para a empresa.


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